Kvalita sociálních služeb: Standardy kvality jako garance
Vážení čtenáři,
rád bych zakončil sérii svých příspěvků o sociálních službách, kterým jsem se věnoval v posledních několika číslech časopisu Perspektivy kvality, tématem samotné garance kvality sociálních služeb v České republice (domovy, pečovatelská služba, stacionáře, a další). Ta je zajištěna prostřednictvím zákonných regulací a norem, a to především komplexem kritérií definovaných v tzv. standardech kvality. Pojďme se tedy v následujícím textu společně podívat na standardy kvality sociálních služeb.
Jedním z klíčových nástrojů, kterými má Česká republika, resp. Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR k dispozici pro účely kontroly kvality registrovaných sociálních služeb, jsou takzvané standardy kvality sociálních služeb definované v příloze 2 vyhlášky číslo 505/2006 Sb. Najdeme zde 15 oblastí kvality rozdělených podle témat, kterým mají poskytovatelé podle § 88 písm. h) zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, věnovat náležitou pozornost. Podle §2 téhož zákona musí být sociální služby poskytovány v zájmu osob a v náležité kvalitě takovými způsoby, aby bylo vždy důsledně zajištěno dodržování lidských práv a základních svobod osob, čemuž se standardy věnují v několika oblastech. §99 zákona pak definuje, že standardy kvality jsou vyjádřeny prostřednictvím souboru kritérií definujících úroveň kvality poskytování sociálních služeb v oblasti personálního a provozního zabezpečení sociálních služeb, a v oblasti vztahů mezi poskytovatelem a klienty (uživateli služeb), příp. jejich rodinami či zastupujícími osobami. Zcela zásadní je tak pro poskytovatele sledovat jednotlivá kritéria a usilovat o jejich naplnění (stručný přehled jednotlivých standardů ve vztahu ke sledovaným tématům uvádí Tabulka).
Přesný obsah uvedené vyhlášky najdete ZDE.
Pojďme si rozebrat každý standard podrobněji (a trochu ve zkratce). K tomu dodávám, že pokud organizace (jedno IČ) poskytuje více služeb najednou (například službu domov pro seniory v kombinaci se službou domov se zvláštním režimem či odlehčovací službou, anebo pečovatelskou službu v kombinaci s osobní asistencí, atp.), standardy kvality se váží ke každé poskytované sociální registrované službě zvlášť, a jejich plnění je v takovém případě při kontrole potřeba prokázat vícekrát.
🧩 STANDARD 1 – Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb
Standard určuje, že poskytovatel musí mít jasně popsáno a zveřejněno poslání, cíle, zásady, okruh osob, kterým službu poskytuje, a jednotlivé pracovní postupy pro pracovníky přímé péče, a zabývat se podporou uplatnění vlastní vůle klientů a ochranou před předsudky a negativním hodnocením.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena, a to v souladu se zákonem stanovenými základními zásadami poskytování sociálních služeb, druhem sociální služby a individuálně určenými potřebami osob, kterým je sociální služba poskytována; podle tohoto poslání, cílů a zásad poskytovatel postupuje. (1a)
- Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace. (1b)
- Poskytovatel má písemně zpracovány pracovní postupy zaručující řádný průběh poskytování sociální služby a podle nich postupuje. (1c)
- Poskytovatel vytváří a uplatňuje vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením, ke kterému by mohlo dojít v důsledku poskytování sociální služby.(1d)
🧩 STANDARD 2 – Ochrana práv osob
Standard zajišťuje, aby poskytovatel chránil práva klientů služeb a předcházel jejich možnému porušování, včetně střetů zájmů. Poměrně exkluzivním požadavkem ve srovnání s firmami je povinnost mít zpracována písemná pravidla pro řešení střetů zájmů, a to včetně pravidel pro přijímání darů. Při ochraně práv je důraz kladen zejména na ochranu soukromí, integrity a důstojnosti klientů.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení lidských práv a základních svobod osob, a to včetně práva na respektování a ochranu soukromí, integrity a důstojnosti osob, kterým je poskytována sociální služba, a pro postup, pokud k porušení těchto práv a svobod dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (2a)
- Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální službu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (2b)
- Poskytovatel má "Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání darů; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (2c)
🧩 STANDARD 3 – Jednání se zájemcem o službu
Poskytovatel musí zájemci o službu poskytnout srozumitelné informace o službě a jejích podmínkách, a zjišťovat jeho očekávání, potřeby a osobní cíle. Má také jasný postup pro odmítnutí zájemce.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální službu srozumitelným způsobem o možnostech a podmínkách poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (3a)
- Poskytovatel projednává se zájemcem o sociální službu jeho požadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné realizovat prostřednictvím sociální služby. (3b)
- Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o sociální službu z důvodů stanovených zákonem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (3c)
🧩 STANDARD 4 – Smlouva o poskytování sociální služby
Standard stanovuje požadavek na písemná vnitřní pravidla, podle kterých je uzavírána smlouva s klienty, a to tak, aby klient v nepříznivé sociální situaci vždy dobře porozuměl obsahu a účelu smlouvy. Důraz je kladen na individuální sjednání přizpůsobené potřebám.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby s ohledem na druh poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (4a)
- Poskytovatel při uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby postupuje tak, aby osoba rozuměla obsahu a účelu smlouvy. (4b)
- Poskytovatel sjednává s osobou rozsah a průběh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíl závislý na možnostech, schopnostech a přání osoby. (4c)
🧩 STANDARD 5 – Individuální plánování
Standard upravuje proces plánování služby podle individuálních potřeb. Kromě písemných pravidel je třeba zapojovat klienty do vyhodnocování průběhu služby a během služby jim zajistit odpovědné osoby, se kterými mohou spolupracovat. Standard také požaduje vytvoření systému pro předávání informací.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla podle druhu a poslání sociální služby, kterými se řídí plánování a způsob přehodnocování procesu poskytování služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (5a)
- Poskytovatel plánuje společně s osobou průběh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíle a možnosti osoby. (5b)
- Poskytovatel společně s osobou průběžně hodnotí, zda jsou naplňovány její osobní cíle. (5c)
- Poskytovatel má pro postup podle písmene b) a c) pro každou osobu určeného zaměstnance. (5d)
- Poskytovatel vytváří a uplatňuje systém získávání a předávání potřebných informací mezi zaměstnanci o průběhu poskytování sociální služby jednotlivým osobám. (5e)
🧩 STANDARD 6 – Dokumentace o průběhu služby
Jsou vyžadována vnitřní pravidla pro vedení dokumentace, včetně pravidel pro nahlížení určenými osobami, případné anonymní vedení evidence, a určení doby pro její uchování.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zpracování, vedení a evidenci dokumentace o osobách, kterým je sociální služba poskytována, včetně pravidel pro nahlížení do dokumentace; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (6a)
- Poskytovatel vede anonymní evidenci jednotlivých osob v případech, kdy to vyžaduje charakter sociální služby nebo na žádost osoby. (6b)
- Poskytovatel má stanovenu dobu pro uchování dokumentace o osobě po ukončení poskytování sociální služby. (6c)
🧩 STANDARD 7 – Stížnosti na poskytování sociální služby
Standard definuje, co má být předmětem transparentního informování klientů v oblasti stížností, a to včetně sdělení způsobu řešení stížností dalšími institucemi a ministerstvem.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel informuje srozumitelnou formou osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zmocnit k podání stížnosti jinou osobu; s těmito postupy jsou rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele. (7a)
- Poskytovatel informuje osoby o možnosti a podmínkách prověření vyřízení stížnosti ministerstvem, a to v případě nesouhlasu osoby s vyřízením stížnosti nebo v případě, kdy stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě. (7b)
- Poskytovatel informuje osoby o dalších možnostech podat stížnost na jeho zřizovatele, popřípadě zakladatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv a základních svobod osob, a to včetně jejich označení. (7c)
🧩 STANDARD 8 – Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje
Standard definuje základní principy poskytování služby tak, aby podporovala samostatnost klientů, a uměla si poradit také s řešením potřeb, které sama není schopna vyřešit. Pozornost je také věnována podpoře kontaktů klientů s rodinami a jejich přirozeným prostředím.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel nenahrazuje běžně dostupné veřejné služby a vytváří příležitosti, aby osoba mohla takové služby využívat. (8a)
- Poskytovatel zprostředkovává osobě služby jiných fyzických a právnických osob podle jejích individuálně určených potřeb. (8b)
- Poskytovatel podporuje osoby v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním prostředím; v případě konfliktu osoby v těchto vztazích poskytovatel zachovává neutrální postoj. (8c)
🧩 STANDARD 9 – Personální a organizační zajištění sociální služby
Jsou vymezeny požadavky na personální a organizační zajištění služby zejména pracovníky přímé péče, a to ták, aby byly pokryty potřeby klientů. Je nezbytné stanovit vnitřní organizační strukturu a pravidla pro přijímání, zaškolování a působení zaměstnanců i dalších osob.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel má písemně stanovenu strukturu a počet pracovních míst, pracovní profily, kvalifikační požadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců uvedených v § 115 zákona o sociálních službách; organizační struktura a počty zaměstnanců jsou přiměřené druhu poskytované sociální služby, její kapacitě a počtu a potřebám osob, kterým je poskytována. (9a)
- Poskytovatel má písemně zpracovánu vnitřní organizační strukturu, ve které jsou stanovena oprávnění a povinnosti jednotlivých zaměstnanců. (9b)
- Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání a zaškolování nových zaměstnanců a fyzických osob, které nejsou v pracovně právním vztahu s poskytovatelem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (9c)
- Poskytovatel, pro kterého vykonávají činnost fyzické osoby, které nejsou s poskytovatelem v pracovně právním vztahu, má písemně zpracována vnitřní pravidla pro působení těchto osob při poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (9d)
🧩 STANDARD 10 – Profesní rozvoj zaměstnanců
Standard věnuje pozornost profesnímu rozvoji zaměstnanců a postupům pro jejich hodnocení a další vzdělávání, včetně systému výměny informací. Je požadováno zpracovat systém finančního a morálního oceňování zaměstnanců první linie, a zajistit jim externí nezávislou podporu.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel má písemně zpracován postup pro pravidelné hodnocení zaměstnanců, který obsahuje zejména stanovení, vývoj a naplňování osobních profesních cílů a potřeby další odborné kvalifikace; podle tohoto postupu poskytovatel postupuje. (10a)
- Poskytovatel má písemně zpracován program dalšího vzdělávání zaměstnanců; podle tohoto programu poskytovatel postupuje. (10b)
- Poskytovatel má písemně zpracován systém výměny informací mezi zaměstnanci o poskytované sociální službě; podle tohoto systému poskytovatel postupuje. (10c)
- Poskytovatel má písemně zpracován systém finančního a morálního oceňování zaměstnanců; podle tohoto systému poskytovatel postupuje. (10d)
- Poskytovatel zajišťuje pro zaměstnance, kteří vykonávají přímou práci s osobami, kterým je poskytována sociální služba, podporu nezávislého kvalifikovaného odborníka. (10e)
🧩 STANDARD 11 – Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby
Poskytovatel má vymezit kde a kdy poskytuje službu klientům.
Doslovná citace kritéria:
Poskytovatel určuje místo a dobu poskytování sociální služby podle druhu sociální služby, okruhu osob, kterým je poskytována, a podle jejich potřeb.
🧩 STANDARD 12 – Informovanost o službě
Standard definuje povinnost zpracovat srozumitelný soubor informací o službě.
Doslovná citace kritéria:
Poskytovatel má zpracován soubor informací o poskytované sociální službě, a to ve formě srozumitelné okruhu osob, kterým je služba určena.
🧩 STANDARD 13 – Prostředí a podmínky
Standard vyžaduje zajistit materiální, technické a hygienické podmínky v souladu s potřebami klientů a nastavením služby, a důstojné prostředí.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel zajišťuje materiální, technické a hygienické podmínky přiměřené druhu poskytované sociální služby a její kapacitě, okruhu osob a individuálně určeným potřebám osob. (13a)
- Poskytovatel poskytuje pobytové nebo ambulantní sociální služby v takovém prostředí, které je důstojné a odpovídá okruhu osob a jejich individuálně určeným potřebám. (13b)
🧩 STANDARD 14 – Nouzové a havarijní situace
Standard vyžaduje písemně definovat přehled mimořádných situací, klienty i zaměstnance s nimi průběžně seznamovat, a vést o situacích evidenci.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel má písemně definovány nouzové a havarijní situace, které mohou nastat v souvislosti s poskytováním sociální služby, a postup při jejich řešení. (14a)
- Poskytovatel prokazatelně seznámí zaměstnance a osoby, kterým poskytuje sociální službu, s postupem při nouzových a havarijních situacích a vytváří podmínky, aby zaměstnanci a osoby byli schopni stanovené postupy použít. (14b)
- Poskytovatel vede dokumentaci o průběhu a řešení nouzových a havarijních situací. (14c)
🧩 STANDARD 15 – Zvyšování kvality sociální služby
Standard stanovuje povinnost zpracovat v písemné podobě systém průběžného sledování a vyhodnocování kvality služby s ohledem na zásady zákona a veřejný závazek poskytovatele, a to se zapojením zainteresovaných stran; sledována má být také spokojenost. Získané poznatky včetně stížností je pak potřeba využít pro zvyšování kvality služby.
Doslovná citace kritérií:
- Poskytovatel má písemně zpracovaná pravidla pro průběžné sledování a hodnocení souladu poskytování sociální služby se základními zásadami sociální služby stanovenými zákonem o sociálních službách a jím definovaným posláním, cíli a zásadami poskytované sociální služby a podle těchto pravidel postupuje; pravidla zahrnují obsah, metody, způsob a četnost průběžného sledování a hodnocení a postup poskytovatele podle kritérií uvedených v písmenech b) až d). (15a)
- Poskytovatel průběžně sleduje a hodnotí, zda poskytování sociální služby vychází z individuálně určených potřeb a cílů osob, kterým poskytuje sociální službu. (15b)
- Poskytovatel průběžně sleduje a hodnotí, zda vytváří podmínky pro zachování a rozvoj individuálních schopností a pro uplatnění vlastní vůle osob, kterým poskytuje sociální službu. (15c)
- Poskytovatel průběžně sleduje a hodnotí soulad poskytování sociální služby se základní zásadou sociální služby zachovávat důstojnost a dodržovat lidská práva a základní svobody osob, kterým poskytuje sociální službu, včetně sledování a hodnocení rizik a možných pochybení poskytovatele, která vedou k porušování této zásady. (15d)
- Poskytovatel využívá získané poznatky z průběžného sledování a hodnocení pro rozvoj a zvyšování kvality poskytované sociální služby. (15e)
- Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti osob s poskytováním sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. (15f)
- Poskytovatel zapojuje do hodnocení poskytované sociální služby také zaměstnance a další zainteresované fyzické a právnické osoby. (15g)
- Poskytovatel využívá stížnosti jako podnět pro rozvoj a zvyšování kvality sociální služby. (15h)
Z výše uvedených 51 měřitelných kritérií lze vysledovat zákonem požadované minimum kvality sociálních služeb, kdy jednotlivá kritéria definují mnoho aspektů kvality zasahující dokumentaci o vedené službě i samotný způsob jejího poskytování v praxi. I přesto je však celá řada oblastí, které standardy kvality nepokrývají. Právě proto se mezi poskytovateli i na úrovni MPSV průběžně pojmenovávají další indikátory kvality, kterým by se poskytovatelé měli věnovat, například lze vysledovat inspiraci Modelem EFQM a dalšími. Jejich plnění je však vždy již dobrovolné, případně může k některým dalším povinnostem smluvně zavázat poskytovatele krajský úřad, ve kterém jeho služba působí.
V případě, že byste měli zájem o bližší porozumění významům jednotlivých standardů v praxi pro poskytovatele sociálních (a dnes velmi aktuálně také i zdravotně sociálních) služeb, přihlaste se na některý ze zveřejněných kurzů na webových stránkách anebo mi napište. Zároveň mě také zajímá, jaká kritéria na kvalitu služeb s přihlédnutím např. k jiným modelům kvality by podle Vás bylo potřeba definovat, a nenašli jste je v uvedeném výčtu.
Děkuji za Vaši pozornost.
Autor: Mgr. Jiří Vlček, DiS., pracuje jako vzdělavatel a auditor sociálních služeb na www.vzdelavaninamiru.cz, je hodnotitelem Modelu EFQM.
Kontakt: info@vzdelavaninamiru.cz