Když péče nefunguje jak by měla

Když péče nefunguje, jak by měla... 

(vyšlo v časopise Perpektivy kvality)

Důvěra a odevzdanost

Vstup do sociální služby, ať už jde o domov pro seniory, terénní pečovatelskou službu nebo třeba stacionář, je pro každého velkou životní změnou. Klient pracovníkům služby odevzdává kus své nezávislosti a důvěřuje personálu. Často je z důvodu své nepříznivé sociální situace na sociální službě doslova závislý, protože neexistuje nikdo jiný, kdo by mu potřebné úkony péče či další pomoc zajistil. Tato důvěra mezi klientem a pracovníky je základním předpokladem vzájemné spolupráce a poskytování každé sociální služby. Důvěru a očekávání od sociální služby nemají přitom jen klienti samotní, ale také jejich rodiny, zákonní zástupci či opatrovníci (například v případě, kdy je klient omezen v rozhodování v důsledku snížených kognitivních schopností).

Každá sociální služba usiluje o to, aby již v rámci takzvaného jednání se zájemcem zjistila požadavky, očekávání a osobní cíle klienta a jeho nejbližšího okolí. Tato zjištění se později často transformují v takzvaný Individuální plán klienta zaměřený na konkrétně vyjádřený způsob poskytování a průběhu služby, který by měli pracovníci pravidelně aktualizovat podle jeho potřeb (např. podle měnícího se zdravotního stavu).

Když se něco zvrtne

V průběhu služby se proto může stát, že nastane situace, kdy má klient nějaké aktuální specifické požadavky, na které pracovníci nejsou schopni v daný okamžik vhodně zareagovat. V horším případě své požadavky vyjadřuje opakovaně, a pracovníci je buď neslyší, nedokáží je vyřešit, anebo je dokonce bagatelizují či přehlíží.

Za příklad si vezměme fiktivní příběh pana Jaroslava v domově pro seniory. Pan Jaroslav je v domově pro seniory 2,5 roku. V poslední době se stává, že je jídlo studené a neodpovídá deklarovanému jídelníčku. Navíc mu jako diabetikovi byla několikrát podána sladká snídaně, což jej může přímo ohrožovat na životě. Pan Jaroslav má 80 let, celý život žil na venkově a dle svých slov je na nějaké to nepohodlí či občasné změny zvyklý. Když se proto při snídani ozval, že má dietu, odpověděla mu pečovatelka, že je vše v pořádku a pan Jaroslav to nijak více nerozporoval. Již se však několikrát stalo, že byl po nevhodné snídani malátný, měl sucho v ústech, bolela ho hlava a byl podrážděný. Když se o jeho stavu dozvěděla rodina, rozpoznala v uvedených příznacích stavy hyperglykémie. Po kontaktování nejbližší zdravotní sestry se však dcera dozvěděla, že tatínkovi nic nehrozí.

Jaké má nyní pan Jaroslav a jeho rodina možnosti, pokud by zjistili, že skutečně není dodržován dietní režim a podávaná strava bývá někdy opravdu méně teplá, jak se o tom občas zmíní rodině? Jak může dcera řešit tuto situaci, a to i v případě, že má pouhé podezření bez konkrétních důkazů? Má dcera nějakou naději změnit situaci ve prospěch svého otce?

Pár základních rad

Co tedy dělat v takových příkladech? V případě jakéhokoliv podezření kontaktujte pečující pracovnice. K dispozici vám jistě bude nejbližší pracovník přímé péče, v případě potřeby však můžete kontaktovat také sociální pracovnici anebo vedoucí služby, popř. zdravotnický personál, je-li ve službě k dispozici (v domovech to bývá nejčastěji vrchní či staniční zdravotní sestra). Další kompetentní osobou v hierarchii je vedoucí služby, popřípadě statutární zástupce celé organizace (ředitel/ka).

Kontakt na vedoucí pracovníky uvádí služba nejčastěji na webových stránkách, informačním letáku, na nástěnkách v zařízení, ale také ve smlouvě o poskytování sociální služby. Častou přílohou smlouvy o službě je právě také poučení, co dělat v případě, že bude klient s jejím průběhem nespokojen.

Svou nespokojenost pak můžete vyjádřit obvykle ústně, písemně (někdy na předepsaných formulářích dostupných na chodbách domova o schránky stížností) anebo anonymně. Některé služby mají na webových stránkách elektronický formulář pro podání stížnosti, který můžete v případě potřeby využít. U anonymní stížnosti však neočekávejte, že se dozvíte, jakým způsobem byla řešena, protože služba nemá příliš možností, jak vás vyrozumět, nemá-li na Vás žádný kontakt.

Nebojme se stížností

Možná v nás slovo "stížnost" vzbuzuje negativní pocity, možná máme dojem, že stěžovat si by vlastně bylo "žalováním", anebo že sdělením stížnosti přivodíme újmu sobě či svému blízkému ze strany personálu. Opak je však pravdou. Jeden ze standardů kvality sociálních služeb definovaných Ministerstvem práce a sociálních věcí vybízí každého poskytovatele sociální služby k tomu, aby zpracoval vnitřní pravidla pro podávání stížností na kvalitu či průběh sociální služby. Pracovníci jsou tak na tuto terminologii zvyklí, a na přijetí stížnosti by měly být připraveni a proškoleni.

Nebojte se tedy definovat svůj požadavek jako stížnost. Kromě uvedeného také platí, že stížnost nesmí být stěžovateli na újmu. Naopak další standard kvality vybízí každou službu k tomu, aby stížnosti využívala ve prospěch zvyšování její kvality. Stížnosti by tak s nadsázkou každá kvalitní služba měla spíše "vítat", než se jim bránit.

Není také vždy nezbytné, abyste stížnost podávali písemně, protože platí povinnost stížnosti evidovat a pracovníci služby si Vaši ústní stížnost převedou do svých formulářů a evidencí. Platí také, že klient si pro podání stížnosti může vybrat svého zástupce.

Co by měla stížnost obsahovat:

Pokud neexistují ve službě formuláře, které Vás při formulaci stížnosti navedou, doporučuji držet se následující struktury:

• KDO si stěžuje: Vaše jméno (pokud nepodáváte stížnost anonymně),
• NA KOHO/CO: Jméno pracovníka nebo popis konkrétní služby/situace,
• KDY A KDE: Přesný čas a místo události (pomáhá to při dohledávání v záznamech),
• CO PŘESNĚ SE STALO: Detailní popis incidentu (bez emocí, co nejvíce věcně),
• CO OČEKÁVÁTE: Jaké nápravné opatření by vás uspokojilo (např. omluva, změna postupu, výměna pracovníka),
• KONTAKT na Vás anebo čitelný podpis.

Na co si lze stěžovat

Níže uvádím příklady možných oblastí vhodných pro podání stížností:

1. Lidská práva a důstojnost

• Ponižující zacházení: Personál mluví s klientem jako s dítětem (infantilizace) nebo o něm mluví v jeho přítomnosti ve třetí osobě.
• Nerespektování soukromí: Vstupování do pokoje bez klepání, otevírání cizí pošty, přítomnost cizích osob u hygieny.
• Omezování pohybu: Zamykání na pokoji, používání postranic u lůžka bez zjevného důvodu nebo bránění v odchodu na procházku.

2. Kvalita a rozsah péče

• Zanedbávání: Klient čeká příliš dlouho na výměnu inkontinenčních pomůcek, nedostává včas léky nebo pomoc s pitím.
• Hygienické nedostatky: Špinavé prostředí, nedostatečná frekvence koupání, neostříhané nehty nebo znečištěné oblečení.
• Odbornost: Personál neovládá manipulaci s vozíkem nebo zvedacím zařízením, což klientovi způsobuje bolest či strach.

3. Komunikace a informace

• Nedostatek informací: Klient neví, na co má nárok, nebo mu nejsou srozumitelně vysvětleny změny v poskytování služby. Ve službě se neorientuje, nezná pracovníky.
• Arogance: Nevhodný tón řeči, ignorování proseb klienta, neochota řešit problémy.
• Komunikační bariéra: Personál nepoužívá komunikační tabulky nebo pomůcky u klientů, kteří mají obtíže v komunikaci.

4. Provozní a materiální záležitosti

• Strava: Jídlo je studené, málo pestré, neodpovídá dietě nebo je podáváno v nevhodnou dobu (např. večeře už v 16:00).
• Ubytování: Nefunkční topení, rozbitý nábytek, nedostatek teplé vody nebo nefungující signalizační zařízení (zvonek na sestru).
• Finance: Nejasné vyúčtování za služby, fakultativní činnosti či vedené depozitní účty.

5. Sociální oblast

• Izolace: Služba nenabízí žádné aktivity, klient jen sedí celý den u televize a není mu umožněn kontakt s komunitou.
• Vztahy: Konflikty se spolubydlícími, které personál odmítá řešit (např. agresivní spolubydlící).

Co když stížnost nepomohla

Každý poskytovatel sociální služby Vám musí na stížnost odpovědět písemně, a to obvykle do 30 dnů (nejpozději do 60 dnů, o prodloužení lhůty a důvodech je povinen Vás informovat). Dále je povinen Vás písemně informovat o způsobu vyřízení stížnosti, vést písemnou evidenci o podaných stížnostech a umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace, kterou vede o stížnosti, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

Pokuds vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele nesouhlasíte, je nejlépe se na službu znovu obrátit a zkusit se znova domluvit. Případně se také můžete obrátit na zřizovatele, zakladatele či správní orgány poskytovatele pro to určené (např. dozorčí rada), což má mít služba uvedeno ve svých pravidlech, které musí povinně zveřejnit.

Ze zákona však v případě nespokojenosti s vyřízením anebo nebyla-li vyřízena ve stanovené lhůtě, můžete ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí (posta@mpsv.cz, datová schránka sc9aavg) o prověření vyřízení této stížnosti. V žádosti pak uvedete důvod, proč žádáte o prověření vyřízení stížnosti. Na postup Ministerstva si případně můžete stěžovat v Kanceláři veřejného ochránce práv.

Pozor, některé sociální služby mylně odkazují na Kancelář veřejného ochránce práv a nebo Český helsinský výbor. Tyto instituce se však individuálním stížnostem na sociální službu věnovat nemohou.

Pokud by při poskytování služby došlo ze strany pracovníků dokonce o spáchání trestného činu, máte právo obrátit se na Policii ČR.

Slovo závěrem

Právo si stěžovat je základním právem klienta a jeho rodiny. Neváhejte je proto využít. Je ale také důležité nezapomínat na to, že jádrem sociálních služeb je pomáhající vztah a setkání dvou lidí. Naprostá většina pečovatelů, sester a sociálních pracovníků si tuto profesi nevybrala pro peníze nebo moc, ale z hluboké potřeby pomáhat. A je pravdou, že často tito lidé pracují na hranici svých sil a s trpělivostí, která je obdivuhodná (nemluvě o obvykle nedostatečném finančním ohodnocení). Stížnost by proto neměla být vnímána jako "vyhlášení války" nebo důkaz selhání, ale spíše jako most k lepšímu porozumění a zaměření na potřeby klienta. Když se tedy ozvete, že Vám něco nevyhovuje, dáváte poskytovateli šanci se zlepšit. Dobrý pečovatel nebo ředitel Vaši připomínku neodmítne – naopak ji přijme jako cennou radu, jak dělat svou práci ještě citlivěji.

Jiří Vlček

vzdělavatel, auditor a hodnotitel modelu EFQM

info@vzdelavaninamiru.cz

WWW.VZDELAVANINAMIRU.CZ