Jak zajistit důstojnost a bezpečí pro 300 000 klientů?

V minulém čísle Perspektiv kvality jsem ve svém příspěvku představil, co jsou sociální služby a jak jsou v České republice organizovány. Nyní bych rád pokračoval v tématu a zaměřil se více na představení tématu kvality sociálních služeb, kde koncovým zákazníkem jsou lidé potřebující odbornou pomoc a specifická řešení (obvykle se setkáte s pojmem "klient" či "uživatel" sociální služby), a za "produkt" lze považovat samotnou péči pracovníků, kteří se o klienty starají.

Mnoho klientů vyžaduje mnoho péče

Podle posledních zveřejněných statistik ČSÚ žilo ke konci roku 2023 v České republice 34 tis. osob v domovech pro seniory, 23,6 tis. v domovech se zvláštním režimem a 11 tis. v domovech pro osoby se zdravotním postižením. Azylové domy obývalo 5,5 tis osob a 4 tis. žili v chráněném bydlení. Souhrnně vzato se tak pobytové sociální služby celkem starali o více než 78 tisíc klientů, a toto číslo každoročně narůstá.

Z terénních a ambulantních sociálních služeb měla nejvíce klientů pečovatelská služba, kdy za rok 2023 to bylo 92 tis. klientů, následovaly terénní programy (např. osoby bez přístřeší) s 66 tis. klienty a sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi s 35 tis. klienty. Terénní odlehčovací službu využilo 15 tis. osob a osobní asistenci 11 tis.

Vezmeme-li v úvahu celkový počet klientů v sociálních službách za rok 2023, pak se jednalo o téměř 300 tisíc klientů v nepříznivé sociální situaci, z nichž asi 70 tisíc klientů žije v pobytových péčových službách, ve kterých jsou celodenně závislí na ošetřujícím personálu. Nedělat sociální práci kvalitně pak v praxi znamená nekvalitní přístup těchto pracovníků a poskytování nevhodné péče, či v horším případě poskytování péče ohrožující lidská práva či dokonce životy klientů.

Tohle zažít nechcete

Ale pojďme od čísel ke konkrétním příkladům, jak může vypadat péče, po které asi nikdo z nás netouží. Zde je výčet několika možných pochybení, která zaznamenal v srpnu 2024 ombudsman (veřejný ochránce práv) v neregistrovaném domově pro seniory na Jižní Moravě:

• Neposkytování náležité a odborné péče nekompetentními asistenty, kteří vykonávají řadu ošetřovatelských úkonů (např. ošetřování ran, podávání léků, injekční aplikace inzulinu a dalších léků, přepíchávání kanyly, výměnu katetru, převazy ran), aniž by k tomu měli náležité vzdělání a odbornost.
• Rizikový systém chystání a podávání léků, kdy léky jsou chystány dopředu a podávají je jiní pracovníci, kteří nemohou ověřit jejich správnost, čímž vzniká riziko chyby. Tlumící léky nejsou uloženy bezpečně ani označeny jménem klienta, což vytváří prostor pro jejich zneužití a ohrožení zdraví a života klientů.
• V pokojích ani v koupelnách se nenachází signalizace a klienti nemají přenosná signalizační zařízení. Klienti jsou tak odkázáni na křik nebo pomoc spolubydlících, což zvyšuje pocit opuštěnosti a bezmocnosti a může vést k nezajištění včasné pomoci, zejména u klientů se sníženou schopností verbální komunikace nebo zdravotními komplikacemi.
• Vstupní schody do zařízení jsou příkré a chybí zábradlí na volné straně. Vnitřní prostory neumožňují bezpečný pohyb lidem se sníženou mobilitou, chybí madla na chodbách a v koupelně, a podlahová krytina v jednom pokoji je zvlněná. Tyto bariéry zvyšují riziko pádů a následných zranění klientů.
• Klienti se prakticky nedostávají ven. Zápisy o pobytu venku jsou v knize hlášení ojedinělé a klienty ven bere zpravidla návštěva, nikoli personál. To ovlivňuje jejich fyzickou i psychickou pohodu.
• Neoprávněné omezování osobní svobody a pohybu, kdy zápisy asistentů o projevech neklidu u klientů vzbuzují podezření na uzamykání klientů v pokojích. Kromě toho intuitivní a nedokumentované používání postranic a fixačních pomůcek neposkytuje spolehlivé záruky bezpečí klientů.
• Zařízení nezajišťuje náležitou nutriční péči. Není spolehlivě zajištěno včasné odhalení hubnutí klientů a je ponecháno spíše náhodě. Záznamy o příjmu stravy a tekutin jsou subjektivní a neumožňují objektivní posouzení skutečného příjmu, což může vést k zanedbání malnutrice s fatálními důsledky pro klienty.
• Bolest u klientů je rozpoznávána intuitivně a nedostatečně. Nerozpoznaná a neléčená bolest může být přehlédnutým signálem závažného onemocnění.

Výčet by mohl pokračovat, i s ohledem na zjištění v dalších zařízeních. Ostatně chcete-li se dočíst více, podívejte se na stránky https://www.ochrance.cz/. Ne až tak podrobné závěry poskytuje v některých případech také veřejný Registr poskytovatelů sociálních služeb v ČR, který provozuje Ministerstvo práce a sociálních věcí (více na https://www.mpsv.cz/registr-poskytovatelu-sluzeb). Lze z něj mj. vyčíst závěrečné hodnocení inspekce poskytování sociálních služeb v oblasti jednotlivých tzv. standardů kvality.

Principy kvality sociálních služeb

Jistě nás tedy zajímá, jaké je základní zakotvení principů kvality sociálních služeb v České republice, které je důležité právě proto, aby v domovech a dalších sociálních službách zejména pak v těch pobytových, k takovým příkladům, které jsem uvedl výše, nedocházelo. Kvalitu péče spočívající zejména v zajištění důstojnosti a bezpečí pro klienty tedy stát a kraje garantují zejména takto:

• Zákonné zakotvení kvality a lidské důstojnosti v §2 zákona č. 108/2006 o sociálních službách: Sociální služby musí být poskytovány tak, aby zachovávaly lidskou důstojnost osob a musí být poskytovány v zájmu osob a v náležité kvalitě, přičemž je vždy důsledně zajištěno dodržování lidských práv a základních svobod klientů.

• Povinná registrace a odborná způsobilost: Sociální služby lze poskytovat pouze na základě oprávnění – registrace, kterou vydávají krajské úřady. Pro získání registrace musí být zajištěna mj. odborná způsobilost všech pracovníků, a bezúhonnost jejich i právnické osoby.

• Registrace zaručuje vhodné materiálně-technické podmínky zařízení a povinnost dodržovat standardy kvality sociálních služeb. Poskytování služeb bez registrace je porušením zákona a může být potrestáno pokutou až do výše 2 milionů Kč.

• Standardy kvality sociálních služeb: Obsah standardů je k dispozici v Příloze č. 2 vyhlášky č. 505/2006 Sb. Témata jednotlivých kritérií jsou zaměřeny na procesní, provozní a personální oblasti.

• Inspekce poskytování sociálních služeb MPSV a pravidelné kontroly krajských úřadů.

• Ombudsman (Veřejný ochránce práv) provádí neohlášené návštěvy zařízení sociálních služeb, aby zhodnotil, zda nedochází ke špatnému zacházení s klienty. Ačkoliv nemůže přímo šetřit stížnosti na kvalitu péče, může prověřit, jak ministerstvo nebo krajské úřady vyřídily podání v souladu s právními předpisy.

• Poskytovatelé musí uzavřít pojistnou smlouvu pro případ odpovědnosti za škodu způsobenou při poskytování služeb.

Dělat to správně, i když se nikdo nedívá

Henry Ford řekl, že "Kvalita znamená dělat to správně, i když se nikdo nedívá." A to je v sociálních službách velmi klíčové téma. V praxi auditora sociálních služeb se totiž setkávám jak s chybami, na které upozorňuji a jimž se svými závěry snažím předcházet, tak také s příklady dobré praxe. Ukazuje se přitom, že skutečná kvalita je zejména tam, kde jí pracovníci včetně managementu každodenně žijí a mají ji tzv. pod kůží, tj. úspěšně procházet kontrolami není pro zařízení to nejdůležitější. Nejde přitom jen o sociální cítění pracovníků. Ke kvalitě služeb přispívají významně také dobře nastavená pravidla, příjemná atmosféra na pracovišti, dostatečný rozpočet sociální služby a důstojné finanční ohodnocení pracovníků přímé péče, integrovaný systém interní kontroly, manažerské schopnosti vedení, touha všech po zlepšování a ochota se neustále inovovat a rozvíjet. Rád dosvědčím, že takových zařízení napříč ČR každoročně přibývá.

Zakončeme tedy příklady dobré praxe demonstrující, že i když klient nemůže být doma (předpokládejme, že tam je mu apriori nejlépe), může se mít přinejmenším podobně dobře i v zařízení sociálních služeb. Výsledky práce těchto zařízení mohou sice na první dojem působit jako málo významné až nevýznamné, avšak v kontextu životní situace jednotlivých klientů jde přitom často o velmi klíčové situace a okolnosti přispívající podstatnou měrou ke zvýšení jejich kvality života. V praxi tak můžeme vidět například:

• Respekt k potřebám: Imobilní klient pan L. v pokročilém stádiu nevyléčitelné nemoci tráví pravidelně teplé letní dny pod krytou pergolou, na svém polohovacím lůžku a s cigaretou a sudoku v ruce. Je nadmíru spokojen. Takto se také setkává se s dalšími klienty domova.

• Přizpůsobení prostředí domova pro seniory: Paní Č. si přinesla do jednolůžkového pokoje v domově pro seniory svůj vlastní nábytek, obrazy, záclony a další osobní věci. Pokoj byl vymalován barvou, na kterou byla zvyklá. To jí umožnilo zachovat si své zvyky a koníčky (např. vyšívání) a rozhodovat o svém životě i v novém prostředí, čímž se usnadnil její přechod do zařízení.

• Podpora orientace: Pro paní E. s diagnostikovanou demencí, která se ztrácela v domově, pracovníci vyvinuli individualizovanou metodu orientace pomocí "lavičky", což jí pomohlo najít cestu do pokoje a postupně se stát téměř nezávislou na pomoci druhých.

• Individualizace stravování: Paní M. měla v domově problémy s polykáním stravy doprovázené emotivními projevy. Poté co jí pracovnice stravu upravily na měkkou a nápoje jí byly nalévány jen do poloviny skleničky, aby se mohla sama napít, začala být spokojená, k čemuž přispěly také pravidelnost, tichá komunikace a rituál zabalení do vlastní deky po koupeli.

• Přechod k větší samostatnosti: Paní A., seniorka z domova pro osoby se zdravotním postižením, se díky přesunu na dvoulůžkový pokoj s vlastní koupelnou a kuchyňkou výrazně osamostatnila v hygieně, přípravě jídla a nakupování. Zlepšila se její komunikace a zájem o okolí, a nakonec jí byla vrácena způsobilost k právním úkonům, což jí umožnilo usilovat o zcela samostatné bydlení.

• Dožití ve vlastním bytě: Po návratu z nemocnice byla paní L. zcela závislá na pomoci druhé osoby a jejím jediným přáním bylo dožít ve svém bytě. Pečovatelská služba jí okamžitě zajistila rozšířenou pomoc, včetně víkendové péče a pomůcek, jako jsou nástavce na lůžko. Díky každodennímu nácviku chůze a sebeobsluhyse paní L. postupně osamostatnila, začala chodit s chodítkem a zvládla hygienické úkony, což jí umožnilo zůstat doma a snížit potřebu asistence.

• Obnovení mobility a kontaktu s rodinou: Pan Z., upoutaný na lůžko po mozkové příhodě a s Alzheimerovou chorobou, přišel do domova pro seniory s nekomunikativní, ale usměvavou povahou. Díky intenzivní rehabilitaci a bazální stimulaci se během měsíce naučil sedět a do dvou měsíců chodil s chodítkem, přičemž ho těšil pobyt na zahradě. Postupně se mu podařilo znovu jíst pevnou stravu a rodina s ním mohla velmi dobře spolupracovat, což mu umožnilo trávit Vánoce doma s dcerou

• Podpora partnerského života a společného bydlení: Pan J. a paní M., kteří se seznámili v ústavním zařízení, dostali po 35 letech přátelství možnost žít ve společné domácnosti v chráněném bydlení. Jejich soužití předcházela párová terapie s odborníky, kde se učili vzájemnému chování a hospodaření. Díky tomu si nyní vytvářejí nové kontakty a den prožívají podle svých představ s minimální asistencí.

Nezanedbatelnou roli, jak bude sociální služba probíhat, mají samotní klienti a jejich rodiny. Je proto důležité, aby se na péči podíleli, a uměli vyjadřovat své potřeby včetně podnětů ke zlepšení. V dalším článku si proto řekneme více o možnostech klientů a jejich rodin, jak se ozvat, když něco nefunguje, jak má, a o jednotlivých standardech kvality i nastavených kontrolních mechanismech státu.

Přeji vám dobrou péči, pakliže ji budete potřebovat, a odvahu měnit věci k lepšímu, protože každý člověk si zaslouží kvalitní péči.

Srdečně

Jiří Vlček

vzdělavatel, auditor a hodnotitel modelu EFQM

info@vzdelavaninamiru.cz

WWW.VZDELAVANINAMIRU.CZ